We moeten van big data naar thick data gaan en mensen weer leren begrijpen
Winter stelt als laatste spreker op dit Seneca Congres de deelnemers de indringende vraag waar wij bestuurders echt voor dienen te zijn en wat dat betekent voor ons. Hij stelt dat de gesprekken op dit congres, die onderkennen dat de zorg moet veranderen, terecht zijn. De huidige zorg is financieel niet houdbaar. We moeten zwaar gaan inzetten op nieuwe kennis en technologische mogelijkheden om preventie te bevorderen. Daarnaast stelt hij dat de grote zorginstellingen die voornamelijk intramurale zorg leveren, ongeschikt zijn om die verandering – de vermaatschappelijking van de zorg – te organiseren. Hij verwijst daarbij naar het werk ‘Metamorfose’ van de graficus Esscher: het is allemaal niet zwart/wit, het valt hem op dat die overgang in geleidelijkheid plaatsvindt. De vogels op de houtsnede veranderen geleidelijk; in fases wordt het anders. Winter: “Je kunt heen en weer kijken. De scheidingen zijn niet vast. Zo voelt ‘t.”
Ook in de zorg is sprake van een tussengebied. Hoe overbruggen we die? Ook dat gaat in fases. Zowel uiterlijk als inhoudelijk. De vorm bepaalt hoe je erin zit, bepaalt de mindset. Een andere vorm vraagt om een andere mindset, houding. Hij refereert aan de vraag die Duyvendak eerder stelde: waarom is de oude zorg eigenlijk niet meer goed? Winter onderkent dat de overgang erg snel gaat, maar stelt dat er wel degelijk iets aan mankeert. En dat gaat met name om de regelgeving en bureaucratie in de zorg, bij banken en op universiteiten. Er is een onweerstaanbare aandrang om steeds meer regels te maken. Onvoorstelbaar veel regels. Winter: “Bij ING werken meer dan 1000 mensen op de afdeling Compliance om alle regels tot in details te bekijken. En dat gaat maar door. Dit is echt idioot.” Hij stelt ook dat deze ontwikkeling moeilijk is tegen te gaan. “Professionals voelen de maatschappelijke druk op de kwaliteit van hun werk en zoeken de veiligheid van regels. Maar het is vreselijk om mee te werken.”
Hij geeft aan waartoe dit kan leiden. De bank Goldman Sachs stelde ooit een portefeuille voor klanten samen waarop die klant altijd verliest en de bank wint. De verdediging van Goldmann Sachs was: ‘We did not break a rule!’ Winter: “Dit is gek, er zijn enorm veel regels maar geen regels over de verkoop van iets wat slecht is voor de klant.” Regels, stelt hij, zijn natuurlijk niet allemaal fout maar het nut van regels neemt af als er te veel zijn. Het gaat zelfs contraproductief werken: mensen verliezen hun verantwoordelijkheid voor hun gedrag. Het gaat alleen nog om compliance. We trainen onze moral muscle niet meer. Dan ontstaat er een prikkel om ‘om die regels heen’ te werken. Het visnet is er om het domme gedrag te vangen en ons intellect richt zich ernaar om de gaten te zoeken. Daardoor wordt het steeds complexer.
Bij steeds meer regels gaat het er steeds meer om dat we het proces op orde moeten hebben. Als dat niet zo is, zijn we daarover verontwaardigd. Zo ontstaat in de boardroom defensief gedrag. De vraag is alleen nog maar: mag het? We schaffen het menselijke vermogen om morele vragen te stellen af, we verlaten ons op systemen. Professionals klagen erover dat het goed is wat ze doen als ze het protocol maar volgen.
Jullie doen dit massief: altijd maar weer beleid maken
Hoe komt het eigenlijk zo ver? Wat zit hier achter? Winter stelt dat de rationalisatie een drijfveer is. De wil om alles efficiënter te maken, de wil om het altijd goedkoper te willen doen. We zijn constant bezig om te snijden in het aantal medewerkers en alles effectiever te maken. Dat willen we zelf, zowel in het bedrijfsleven als in de zorg. We zitten volop in dat rationalisatieproces. Daarnaast zitten we vast in de bureaucratie, niet alleen in die van Den Haag, maar ook in onze eigen bureaucratie. We timmeren zelf heel veel dicht, we hebben een verkeerde bias, stelt Winter. De mens is hiermee een instrument van onze processen geworden. “Jullie doen dit massief: altijd maar weer beleid maken, dat is jullie eerste reflex. Mensen sturen. Wat ze zelf belangrijk vinden? Dat doet er niet toe. Sturen op de uitkomst is dominant.”
Technologische ontwikkelingen zouden ons kunnen helpen. Onze handen vrij maken om andere belangwekkende dingen te doen. Maar, vraagt Winter zich af, wat doet die technologie werkelijk voor ons? Maakt het ons in de toekomst mogelijk werkloos? Hoe vangen we dit op? Vaste patronen in de zorg gecombineerd met data, zou goede zorg moeten opleveren. Maar Winter is wantrouwend en kritisch op dataverwerking en Artificial Intelligence: “Het gaat op een gegeven moment de beslissingen die wij mensen dienen te nemen, overnemen. Hoe waarborgen we dan de moraliteit in de besluitvorming?” Hij wijst erop dat Facebook nadat je veertig keer een bericht heb geliked, al veel meer weet dan je echtgenote. Facebook kan dat op niveaus waarvan we niet eens weet hebben.
Wat doen we hiermee? Laten we dit allemaal vrij begaan? Of willen we dit anders? Laten we daar nu over nadenken, benadrukt Winter, want over twintig jaar is het te laat.
We zitten in een proces van ontmenselijking
Verder denkend stelt Winter de vraag of wij in de nabije toekomst vervangen worden door slimme algoritmes. Zijn wij dan niet meer dan een algoritme die data produceert die vervangen kan worden door een beter, efficiënter algoritme? Waarbij hij verwijst naar het boek Homo Deus van Harari. Als beslissingsmakers zijn wij bestuurders dan dus niet meer nodig. Technologie reduceert ons dan tot slechts een aanwezige grondstof voor het productieproces. Met de techniek van nu zijn wij niet meer dan een bundeltje data.
Winter vertelt dat uitzendorganisatie Randstad bouwt aan een databank met 500 miljoen cv’s voor de best mogelijke kandidaten voor een functie. Wij worden beoordeeld als gegevens waarmee je iets kunt. “Dit is een proces van ontmenselijking”, waarschuwt Winter.
Hiernaast speelt het fenomeen van gelijkheid. Dat streven zit diep in ons. Het recht op gelijke behandeling raakt ons diep. Maar die gelijkheid gaat vervolgens een verbond aan met standaardiseren op van tevoren gedefinieerde aspecten. Bureaucratie, dus. De gelijkheidsemotie is bureaucratie bevorderend. Dat is een gevaarlijk verbond. Want wij mensen kunnen in nuances denken, wij hebben een beoordelingsvermogen en kunnen bedenken dat het niet altijd om gelijkheid moet gaan maar om een gelijke behandeling van gelijke gevallen. De vraag is: wat is dat precies? Dat is essentieel om te kunnen komen tot goede oplossingen. Doktoren en rechters hebben dagelijks met deze afwegingen te maken. Dat kunnen regels niet. Helaas kunnen artsen vaak hun beoordelingsvermogen niet gebruiken, omdat zij protocollen volgen. Zorgprofessionals moeten dat weer leren, stelt Winter. Ook als er daardoor sprake is van ook ongelijke uitkomsten, dat wringt met het beleid en met de behoefte aan standaardiseren.
De zorg moet weer vermenselijkt worden
Het grote probleem is dat de mens op deze manier niet meer in integriteit, als een geheel, wordt gezien en behandeld omdat de menselijke, sociale context wordt genegeerd. En daarmee degradeert het vermogen van de zorgverlener om context-sensitief te zijn tot een onmogelijkheid. En zo verdampt de menselijke verantwoordelijkheid. Dit speelt in de zorg, maar ook bij financiële instellingen en op universiteiten speelt dit. Velen zien dit, maar slechts een enkeling stapt uit dit proces. De meesten van ons conformeren zich hieraan, want aan het einde van de dag staat daar toch weer de accountant. Winter maakt zich grote zorgen als we geen manieren vinden om ons hieraan te onttrekken. Hij vreest dat we dan, ook in de zorg, vastlopen. Daarom pleit hij ervoor om weer dat beoordelingsvermogen vanuit de context terug te halen. Laten we van big data naar thick data gaan en mensen weer leren begrijpen, de context van een patiënt weten om goed te kunnen beoordelen wat er moet gebeuren. Kunnen we dat ontwikkelen, vraagt Winter zich af.
Het gaat erom dat we de zorg vermaatschappelijken én vermenselijken:”Laat veel beleid weg. Dat gaat niet zomaar, maar doe dat in fasen, laat het eerst in sommige onderdelen van de zorg los. Doe niet steeds een beroep op de regels, maar leg uit wat er werkelijk aan de hand is. En heel belangrijk: laten we dat nu fundamenteel aanpakken door bestaande reflexen van steeds meer beleid, af te leggen. De essentie is: vraag de mensen wat ze willen. Wat we niet moeten doen is nu weer naar aanleiding hiervan één blauwdruk voor het gehele terrein maken: dan wordt het weer generiek, weer geïnstitutionaliseerd. Laten we denken in termen van ontwerpprincipes. Laten we ervan leren hoe dit gaat, daar worden we beter van.”
Houd bij die ontwerpprincipes enkele zaken in acht: maak het niet te groot, dan kom je (weer) in de problemen. Houd het dus lokaal: creëer daar een gemeenschap. Gebruik ook het element van zelfsturing. Dat betekent niet dat alle bureaucratie weg kan, maar ontwikkel een methode om teams niet aan te sturen met een overvloed aan protocollen. Denk bijvoorbeeld aan een holacratie-model. Spreek ook de burgers meer aan, maak ze mede-eigenaar van hun gezondheid en gebruik smart rules, regels die gaten laten en je beoordelingsvermogen stimuleren. Winter pleit voor minder beleid en meer zelf nadenken. En accepteer dan ook dat de beste verdeling is die met ongelijke uitkomsten, want elk geval is anders. Laten we op die manier AI voor ons laten werken.
