Zoek de verbinding met uw klant en blijf communiceren.

Frits van Bruggen, hoofddirecteur van de ANWB, hield de deelnemers voor hoe de ANWB zijn leden centraal stelt en zelfs in de watten legt. Hij somde voorvallen op waaruit blijkt hoe ANWB-medewerkers álles voor de klant doen: “Dat is oprechte verbinding. Hoe is dat bij u?” Naast verbinding met de klant, is het belangrijk dat je altijd beseft wat je missie is, de kernboodschap van je organisatie. Van de ANWB is dat: onze leden willen in veiligheid en met plezier bewegen, wij maken dat mogelijk. Hij vroeg de aanwezigen: weet u wat uw kernboodschap is voor de burgers?
Daarnaast is communicatie met de leden van essentieel belang. Van Bruggen roemde de vele vormen van directe communicatie met zijn leden als voorbeeld. Het legt de basis voor een goede interactie met de leden. Dóe wat met uw cliënten, hield hij ons voor.

‘Weet u wat uw kernboodschap is voor de burgers, uw cliënten?’

1. Frits van Bruggen toonde aan de hand van enkele voorbeelden hoe ver ANWB-medewerkers gaan in hun dienstverlening voor leden: alles voor verbinding met de leden.
2. De kern van de goede relatie met de leden is dat de ANWB perfect weet wat haar missie is: onze leden willen in veiligheid en met plezier bewegen, wij maken dat mogelijk. “Alle producten en diensten vloeien uit die gedachte voort.” Hij vroeg de deelnemers: weet u wat uw kernboodschap is voor de burgers, uw cliënten? Als dat niet duidelijk is, blijven burgers en media u wantrouwen.
3. Stel uw cliënten echt centraal. Zorg ervoor dat u met hen een sterke band hebt en onderhoud die band. Elke dag weer. “Want hoe kun je toegevoegde waarde leveren als je niet verbonden bent?”
4. Goede, wederkerige communicatie is daarbij van essentieel belang. De ANWB doet veel meer dan alleen het uitgeven van ledenmagazine De Kampioen. Het houdt onder meer ledenpeilingen, heeft onlineportals en ledenplatforms. “Doe wat met uw cliënten, zoek constant de dialoog”, hield Van Bruggen de deelnemers voor.
5. ANWB werkt met veel vrijwilligers, net als zorginstellingen. Houd veel contact met hen, zij zijn ogen en oren naar de samenleving.